Gdy komplementuje się sprzedawcę, mawia się często, że „mógłby nawet sprzedać lodówkę Eskimosowi”. Powiedzenie to odnosi się do wrodzonego talentu sprzedażowego. Nie powinno być jednak brane zbyt dosłownie, ponieważ dobry pracownik sklepu uświadamia klientom ich realne potrzeby i oferuje korzyści. Jak zadbać o jakość obsługi klienta?

Tekst: Arkadiusz Kowalik

 

Wysoka jakość obsługi klientów w sklepach specjalistycznych stanowi obecnie jeden z najważniejszych elementów budowania przewagi konkurencyjnej nad dużymi sieciami handlowymi. Instynktowne zdolności handlowe są bardzo cenione, ale każdy pracownik ekosklepu może osiągnąć mistrzostwo w sprzedaży, jeżeli będzie wiedział, co cenią konsumenci i jak należy podchodzić do ich obsługi.

  1. Przyjacielskie relacje

W rozmowie z klientem warto znaleźć wspólny punkt zainteresowań: temat niekoniecznie związany z asortymentem, który pozwoli lepiej go poznać. W ten sposób otwierają się drzwi do kontaktu z kupującym. Personel ekodelikatesów nie musi bawić się w zgadywanki. Wystarczy skomplementować ubiór, biżuterię, porozmawiać o smartfonie lub aplikacjach i podzielić się z klientem swoją opinią i doświadczeniami. Bliższa interakcja sprawia, że konsument, a także anonimowy sprzedawca stają się osobami. To umożliwia zbudowanie relacji handlowej opartej na zaufaniu.

  1. Zapewnianie wartości

Dobry sprzedawca to nie taki, który potrafi sprzedać „piasek na pustyni”, lecz taki, który nie praktykuje „wciskania” produktów, a stara się być szczery. Pora przełamać stereotyp przebojowego, charyzmatycznego sprzedawcy, rzucającego co chwila wystudiowanymi frazesami, dolatującymi do klientów z szybkością i skutecznością pocisków. To ten obraz handlowca sprawia, że pracownicy sklepu boją się określać mianem sprzedawców. Najlepsi pracownicy rozumieją, że w sprzedaży lepiej wykazać się rzetelną wiedzą, szczerością i przedstawić klientowi korzyści, jakie osiągnie, jeżeli zdecyduje się na zakup.

  1. Zmiana przekonań

Skuteczna sprzedaż polega m.in. na zmienianiu percepcji kupujących i ich przekonań poprzez wiedzę. Jeżeli klient deklaruje, że chce kupić konwencjonalne winogrona, ponieważ są znacznie tańsze, można próbować przekonać go do zakupu tych ekologicznych, mówiąc: „Konwencjonalne winogrona podczas transportu są bardzo podatne na choroby grzybicze, dlatego poza pestycydami w ich uprawie, stosuje się różne środki chemiczne dla przedłużenia ich trwałości. Zdecydowanie lepiej kupić ekologiczne winogrona z zaprzyjaźnionego z nami gospodarstwa: są naprawdę dobre”. Kiedy sprzedawca nie stara się zaszczepić kupującym wiedzy, nigdy nie odważą się na wybór droższych – lepszych jakościowo produktów.

  1. Szczerość to postawa

Konsumenci są naprawdę spostrzegawczy. Potrafią trafnie ocenić, czy pracownik sklepu jest z nimi szczery. Jeżeli okaże się wiarygodny, na pewno go polubią. Zdobyte zaufanie to klucz do transakcji zwieńczonej sukcesem. Nie warto natomiast zawyżać wartości produktu lub usługi. Nieszczerość szkodzi wizerunkowi sklepu i jego personelu, a co najważniejsze sprawia, że klienci wychodzą nie zostawiwszy w nim ani grosza.

  1. Upselling i sprzedaż krzyżowa

Sprzedawca zawsze walczy o wartość koszyka zakupowego. Proponowanie konsumentom korzystniejszych opcji zakupu nie jest grzechem, a obowiązkiem. Skuteczność upsellingu, czyli oferowania klientowi droższej opcji, można zwiększyć, identyfikując obawy kupującego. Jeżeli pracownik rozumie, o co konsumenci się martwią, może zaproponować im skuteczniejsze produkty lub komplementarne – w sprzedaży krzyżowej.

  1. Wiedza o sukcesach i porażkach

Najlepsi sprzedawcy nie przestają się rozwijać po zakończeniu szkoleń: nieustannie studiują zachowania klientów, pragnąc zrozumieć, co sprawiło, że zdecydowali się na zakupy lub zrezygnowali z nich. W ten sposób mogą doskonalić swoje umiejętności. Idealny pracownik podchodzi do klienta jak do możliwości zdobycia wiedzy i kompetencji. To najlepsza droga do doskonalenia umiejętności sprzedażowych.

  1. Bez aktów desperacji

Niezależnie od tego, jak bardzo sprzedawca pragnie osiągnąć sukces, nie wolno mu tego okazywać, zachowując się desperacko. Warto pamiętać, że sprzedawanie polega na poprawianiu jakości życia konsumentów. Zachowanie pracownika ekosklepu powinno to podejście i tę potrzebę odzwierciedlać. Kupujący powinni odczuwać wolę pomocy ze strony sprzedawców, a nie odnosić wrażenie, że muszą pomóc pracownikowi osiągnąć lepszy wynik.